江西南昌西湖区烟草：把政务服务送到“家门口” 让民心“零距离”

“刘大姐，您上次问的烟草证办理条件，今天我们带齐资料来给您详细说!”清晨的江西省南昌市西湖区桃源街道福田社区广场上，西湖区烟草专卖局工作人员蔡卉卉一边热情地招呼居民，一边将印着卡通图案的政务服务指南递到老人手中。“可算等你们来了!我家小孙子想帮我开个便民小卖部，就愁不知道咋办烟草证呢!”居民王建国握着张赛的手，脸上满是期待。

自今年南昌市烟草专卖局行政许可服务下沉社区试点工作在西湖区启动以来，这样的暖心对话时常在福田社区上演。西湖区烟草局以“便民、高效、暖心”为目标，通过政策宣讲、数字赋能、特殊关怀等举措，将烟草政务服务从“窗口”延伸到“家门口”，让居民在“遛弯的功夫”“扫码的瞬间”“上门的关怀”中，切实感受到服务模式从“人找服务”向“服务找人”的转变。

西湖区烟草局工作人员在福田社区向社区人员宣传政务服务的相关内容。

社区里摆起“政策摊” 复杂办证流程变简单“明白账”

“大家看这个展板，办理烟草证需要的材料、流程、时限，都用图标标得清清楚楚，就像‘路线图’一样好懂!”在福田社区每月一次的“政务服务进社区”活动现场，工作人员巫茂胜正站在彩色展板前，用方言向围拢的居民讲解。

为了让政策“接地气”，西湖区烟草局专门设计了“图文+案例”的宣传三折页，把“经营场所面积要求”“距离学校安全距离规定”等专业条款，转化为“店面够20平米就行”“离学校门口超过50米”等通俗表述。

西湖区烟草局工作人员(右、中)在福田社区为居民讲解烟草许可证办证事项。

活动现场还设置了“政策咨询台”，由业务骨干“坐班”答疑。居民李娟想开一家社区便利店，担心自己租的店面不符合要求，工作人员当即拿出平板电脑，通过地图软件现场测算店面与周边学校的距离，确认符合条件后，还帮她列出了材料清单。“以前听说办证件要跑好几趟，现在在家门口就能问清楚，连材料清单都帮我理好了，太省心了!”李娟拿着清单满意地说。

今年以来，西湖区烟草局已在福田社区开展政策宣讲活动6场，发放宣传资料800余份，解答居民疑问300余人次，让政策从“纸上”落到“实处”。

手机扫码就能办 线上服务帮居民少跑“冤枉路”

“您用手机扫这个二维码，进入‘江西政务服务网’烟草专卖许可专栏，在家就能填申请、传材料，进度还能实时查!”在社区服务站内，工作人员陈沛怡正手把手教居民刘建生操作。

刘建生刚在社区办完社保业务，听说烟草证能线上办理，特意来体验。“我这年纪大了，眼神不好，线上操作怕弄错。”刘建生有些顾虑。陈沛怡笑着说：“您别担心，我们专门做了‘傻瓜式’操作指南，每一步都有截图，您跟着做就行，有问题还能打这个电话找我!”

西湖区烟草局巫茂胜(左)在福田社区为福田社区工作人员讲解烟草许可证办理事项。

为了让数字化服务惠及更多居民，西湖区烟草局不仅在社区服务站、便利店等场所张贴二维码，还联合社区网格员，在居民微信群推送线上办理教程。针对部分居民“不会用、不敢用”线上平台的问题，工作人员还提供“一对一”远程协助，通过视频通话指导居民填写信息、上传材料。

截至目前，福田社区已有23位居民通过线上渠道提交烟草证申请，其中18人实现“一次都不跑”就完成办理，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”。

特殊群体有“专属暖” 上门服务解决群众办事难题

“李奶奶，我们来看看您，顺便帮您核对一下许可证延续的材料!”工作人员敲开李桂芬奶奶的家门时，老人正坐在沙发上整理证件。今年72岁的李桂芬是社区里的独居老人，经营着一家小杂货店，眼看烟草证快到期了，腿脚不便的她正犯愁怎么去办理。西湖区烟草局工作人员在梳理社区特殊群体持证人档案时，了解到她的情况，专门上门提供服务。

西湖区烟草局工作人员黄键(左)引导福田社区居民通过扫描二维码提交咨询服务。

“奶奶，您的身份证、营业执照我们先帮您复印好，申请表我们帮您填，您只需要签个字就行，后续我们会把新证送过来。”陈沛怡一边帮老人整理材料，一边耐心解释。除了适老化服务，西湖区烟草局还针对残疾人、低保户等特殊群体，推出“优先办理、上门服务、全程帮办”的专属举措，建立特殊群体“一人一档”，定期上门走访，了解经营困难，提供政策帮扶。今年以来，已为8名特殊群体持证人提供上门服务，帮助解决许可证办理、经营指导等问题12个，让服务既有“速度”，更有“温度”。

织密“1+3+N”服务网 试点经验将惠及更多居民

此次福田社区试点，是南昌市西湖区烟草专卖局深化“放管服”改革的生动实践。通过构建“1+3+N”服务体系——以1个社区服务点为核心，覆盖“政策宣讲、线上办理、特殊关怀”3类服务场景，配套N项便民举措，形成了“烟草部门主导、街道协同、社区落地”的三级联动服务网络。

如今，在福田社区，居民办理烟草证不用再“跑断腿”，政策咨询不用再“摸不着门”，特殊需求不用再“没人管”，政务服务真正走进了居民的“生活圈”。

西湖区烟草局将政务服务“触角”延伸到福田社区服务站。

下一步，西湖区烟草局将总结福田社区试点经验，逐步在全区推广“政务服务进社区”模式，进一步优化线上办理流程，扩大特殊群体服务覆盖面，让更多居民享受到“家门口的政务服务”。从“人找服务”到“服务找人”，转变的是服务方式，不变的是为民初心。西湖区烟草局将持续以群众需求为导向，把服务做得更细、更实、更暖，用“零距离”的服务，织密民心网，让政务服务的温度，温暖每一位居民的心。