山东寿光：以四维服务体系推动行政执法满意度提升，打造基层执法“寿光样板”

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今年来，在全国行政执法从“管理型”向“服务型”转型的大背景下，寿光市烟草专卖局紧扣群众需求与发展痛点，以行政许可、执法检查、普法宣传、服务延伸为核心抓手，创新构建“诚心、放心、精心、倾心”四维服务体系。通过技术赋能、机制创新，将服务触角延伸至行政执法全链条，为基层行政执法转型提供鲜活实践样本。

“诚心”办证：跑出行政许可加速度

实地核查环节用时长，一直是制约烟草专卖零售许可证办证效率的重要原因，传统方式不仅费时费力，而且一旦测量不准确会给后续监管带来很多麻烦，是制约许可服务的“顽疾”。

“现在好了，有了AR 智能勘验工具，我们不再依赖卷尺测量、手工绘图，只需对着店铺门头、经营区域拍摄 3 张实景照片，系统就能自动生成店铺三维模型，精准测算经营面积、卷烟陈列区域尺寸。以前，一天最多能核查4家店铺，现在借助这个工具，一天能核查10家，效率大幅度提高，而且数据误差率控制在1%以内，大大减少了后续争议。”第二稽查中队稽查员李磊说。

图为为上门人员一次性办结烟草专卖零售许可证

针对退役军人、残疾人等特殊群体，该局还建立了“绿色通道”服务台账，通过“线上预审+上门勘验”，实现“专人对接、优先办理、全程帮办”。家住文家街道的残疾人零售户王秀兰，因行动不便无法到窗口提交材料。帮办人员不仅主动上门采集信息，许可证办理完成后，还带着安装工具上门，把许可证挂在了店铺的显眼位置。截至10月10日，寿光市局累计办理许可业务783件，其中为特殊群体加急办理57件，群众满意率始终保持100%，“诚心”服务已成为当地零售户办证的“定心丸”。

“放心”执法：构建监管服务新生态

“您好，我是寿光市局稽查员吉梦令，这是我的执法证件。本次检查主要针对守法经营情况进行检查，我们需要查看您的库存卷烟，预计用时15分钟。检查过程中，我们会使用‘阳光执法记录仪’实时记录，所有数据将同步上传至后台系统，您若有异议可以随时自行查看。”10月9日，在洛城街道“爱娟超市”内，吉梦令一边向店主齐振海出示执法证件，一边耐心讲解检查流程。

齐振海坦言：“以前，面对执法检查总会有些紧张，担心流程不透明、处罚不规范。现在不一样了，执法人员不仅提前说明检查内容，还让我全程看着记录仪，有疑问随时能提。上次检查时，他们发现我有几盒卷烟陈列位置不对，接着拿出《卷烟陈列指南》教我怎么摆，还帮我整理了货柜，这种方式让人特别容易接受。”

截至10月10日，该局已开展“开放式执法”1267 次，通过“先普法、后纠正、再指导”的方式，让零售户从“被动接受检查”转变为“主动规范经营”，实现了执法检查零投诉，“放心”执法让监管与服务实现 “双向奔赴”。

“精心”普法：打造法治宣传新矩阵

“大家快看看这个《李二的前世今生》AI短视频，里面讲的李二因为把许可证转让给亲戚，不仅被吊销了证件，还罚了款，这事儿咱们可不能干！我之前还想帮老家的弟弟借证经营，看完这个视频赶紧打消了念头，还特意打电话提醒了他。”10月10日，在寿光市局举办的普法宣传会休息期间，何芳胜向身边零售户同行分享的普法短视频引发了热烈讨论。

何芳胜口中的AI短视频，是寿光市局“法润民生”普法志愿队的原创作品。为打破传统普法“枯燥说教”的困境，志愿队结合零售户喜闻乐见的形式，开发了评书、漫画、短剧等普法产品27个。其中，《李二的前世今生》以情景剧形式，通过“李二违规转让许可证—执法人员上门普法—李二认识错误并整改”的剧情，生动解读了《烟草专卖许可证管理办法》中关于许可证不得转让的规定，视频上线后累计播放量超 5000 次，成为零售户群里的“普法爆款”。

“李二的前世今生系列”情景剧封面

“我们的普法不是‘一刀切’，而是根据不同群体、不同季节的需求精准推送。”志愿队队长孟玉森介绍。

针对农村零售户，志愿队制作了方言版评书《真假卷烟辨别技巧》，用通俗易懂的本地话讲解假烟的外观特征、口感差异；针对年轻零售户，推出了“普法漫画手册”，将“禁止销售走私烟”“明码标价”等法规知识点绘制成生动的漫画；针对不同季节销售特点，志愿队还制作了《卷烟防调包三十六计》《梅雨季存储指南》等专题内容，通过微信公众号、短信平台精准推送至零售户手中。

“倾心”服务：织密安全保障防护网

“贾经理，这个智能温湿度监测仪太好用了！昨天下午湿度超过 65%，它立马就发出了警报，我赶紧打开除湿机。今年这连续降雨天气，我的雪茄却一点没受潮，多亏了你们想得周到！”10月10日，在寿光市茄友烟草店，店主王树民握着客户经理贾增哲的手，不住地表达感谢。

王树民的店铺主营高端雪茄，对存储环境要求极高。往年夏季，因高温高湿天气，他的雪茄常出现泛潮、霉变情况。今年7月，寿光市局启动“安全度夏百日行动”，不仅为雪茄专营店铺配备了智能温湿度监测仪，还针对性发放了防潮箱、防潮垫等物资，帮助零售户解决夏季经营中的难题。截至目前，全市7家雪茄专营店铺雪茄存储损耗率同比下降了80%。

面对今年连续降雨的复杂形势，该局还建立了“1+4+N”帮扶机制，1名机关人员对接4个基层服务网格，联系N家零售户，驻店人员配备专业防潮检测工具，守护阴雨天气零售户卷烟，降低受潮风险，“倾心”服务让零售户与驻店人的心越贴越近。