湖北麻城：精准赋能“小切口”，精细服务“大提升”

湖北省麻城市烟草专卖局（营销部）城区市场部以客户为中心、以市场为导向，聚焦零售终端建设与服务质效提升，持续深化“放管服”改革实践。近期，城区客户经理队伍主动作为、靠前服务，围绕非烟经营指导、智慧服务升级、市场协同治理三大重点任务，扎实推进各项工作落地见效，以“小切口”撬动“大提升”，切实增强了零售户的获得感、满意度和经营活力。

经营指导让小店更“赚钱”

面对市场竞争日益激烈、卷烟毛利相对稳定的现状，不少零售户面临“生意难做、利润薄”的困境。为此，城区市场部将“指导客户拓展非烟经营、提升综合盈利”作为重点服务内容，客户经理化身“经营顾问”，深入辖区便利店、社区超市、夫妻小店，开展“一店一策”经营诊断，帮助客户优化商品结构、提升坪效。

客户经理上门提供经营指导。

客户经理结合店铺位置、消费群体、动销数据，为零售户量身推荐适销的非烟商品，如节令礼品、本地特产、茶饮零食、节日文创等，并指导合理陈列、设置促销专区、开展组合营销。同时，组织“非烟经营分享会”，邀请盈利提升明显的商户现身说法，交流“搭售技巧”“引流方法”“库存管理”等实用经验。

智慧服务让沟通更“高效”

为畅通客户诉求反馈渠道，提升服务响应效率，城区市场部全面推广“您码上说，我马上办”二维码服务，推动政务服务数字化转型。客户只需微信扫码，即可在线提交许可证咨询、订货异常、终端维护等问题，系统自动派单至责任客户经理，限时办结并反馈结果，实现“问题可追溯、过程可监督、结果可评价”。

客户经理通过走访宣传、微信群推送、店堂张贴等方式，确保二维码覆盖每一户零售终端。同时，对高频问题进行归类分析，提升闭环管理机制效率。

“以前有问题要打电话、发微信，解决时限不定。”零售户李阿姨指着柜台上的二维码说，“现在一扫码就有人联系我，解决办法安排得妥妥的，真是‘马上办’！”

一张小小的二维码，不仅提升了服务效能，更让客户感受到“被听见、被重视”的尊重与温度。

为客户张贴智慧服务二维码。

诚信互助让市场更“有序”

面对真烟非法流通、外流风险上升等挑战，城区市场部坚持“数据驱动+群众路线”双轮发力，客户经理深入一线采集市场价格、库存动态、进货渠道等关键信息，及时上传至市场监测系统，为精准调控货源、防范异常流动提供决策依据。

与此同时，依托“诚信互助小组”平台，客户经理积极参与片区零售户定期交流活动，宣贯规范经营政策，分享防调包、辨假烟、守价格的经验做法。通过“身边人讲身边事”，增强商户自律意识，营造“守信受益、失信受限”的良好生态。

同时，城区通过参与诚信互助小组活动，累计收集有效市场信息127条，协助查处违规案件3起。客户从“被动管理对象”转变为“主动参与主体”，市场治理格局实现由“管得住”向“治得好”的跃升。

从拓展增收路径到优化服务链，从打通诉求端到织密治理网，麻城市烟草专卖局（营销部）城区市场部正以实干诠释担当，用创新回应期待。他们将持续聚焦客户需求与市场变化，不断丰富服务内涵、提升管理能级，奋力书写新时代基层营销服务的精彩答卷。