清晨六点半的街头还带着春天的微凉，窦文琳裹紧深蓝色工装外套，快步走进第四基层服务站的办公室。案头整齐码放着三十余份客户经营分析报告，屏幕上的数据监测系统实时跳动着零售终端的销售动态。作为山东潍坊青州市烟草专卖局（分公司）第四基层服务站的客户经理，这是她扎根一线的第二十七个年头。从青涩的新人到独当一面的业务骨干，她用“三实三细三情”的服务理念，在街巷店铺间编织出一张有温度的“服务网”。
用“三实”筑牢服务根基
“客户服务工作没有捷径，必须脚踏实地做到‘身实、言实、行实’。”在去年全市客户经理服务经验分享会上，窦文琳的发言赢得阵阵掌声。
身实，辖区内170家零售终端的店铺位置、经营特点等信息，她都烂熟于心。每周制定走访计划时，总会特别标注两家偏远店铺：南于村的老周超市需要跟进货架陈列改造，而高墓村的李大姐因系统问题无法下单，她冒雨赶到，手把手帮客户完成操作。
言实，去年十月，零售户邓中海因误信传言大量囤积某商品，导致资金周转困难。窦文琳了解情况以后，帮助客户逐月分析淡旺季波动规律。"您看，去年这时候库存周转率只有1.2，现在已经是1.8了，及时调整进货节奏才能盘活资金。"推心置腹的沟通，让老邓主动调整了采购计划。
行实，在黄楼街经营便利店的刘大成至今记得，窦文琳如何用三个月改变了自己的店铺：先是手绘动线图优化货架布局，接着引入“店铺管理系统”建立数据化分析平台，最后手把手教她在抖音直播展示地方特产。“过去月均流水不到三万，现在旺季能突破八万！”看着崭新的“泰山尊客”店招，刘大成笑得眼角的皱纹都舒展了。
以“三细”雕琢成长路径
翻开窦文琳的笔记本，扉页上工整抄录着行业前辈的箴言：“服务如绣花，针脚密才能织锦缎。”那些密密麻麻的表格与手绘折线图，记录着她为每家客户量身定制的提升方案。
细察需求， 2022年窦文琳在走访时，注意到“鲜美惠超市”的生鲜货架总在中午前清空。店主周大姐愁容满面：“叶菜半天就蔫，鲜肉不敢多备，损耗率快赶上利润了。”翻开台账，窦文琳发现该店生鲜品周均报损金额高达1000元。通过她的细心观察发现是冷藏区温度波动大、果蔬与肉品混放等问题造成的。于是建议客户更换风冷式双温柜，划分0-4℃肉类专区与8-10℃蔬果保鲜区。三个月后，店铺生鲜损耗率从10%降至5%，日均客流量增加40人次。
细研数据，面对杨姑桥商圈三家店铺同质化竞争困局，她将销售数据拆分出多个维度：从消费时段占比到周边客群画像，从单品销售趋势到礼盒组合偏好。最终为"龙骁超市"锁定中老年客群，主推茶叶与养生品搭配礼盒；帮"紫诚超市"设计"盲盒+文创周边"营销方案，吸引年轻白领；而社区型的"三友百货"则强化生活必需品组合，月均客单价提升65元。
细磨匠心，在指导迟家村“花都超市”改造时，窦文琳把目光投向了当地蓬勃发展的花卉产业。她三次跑到黄楼花卉交易中心调研，发现往来客商常抱怨“买花容易歇脚难”。于是，她劝说店主苗壮："咱们得把'花'元素融入店铺服务！"。她这句话点燃了苗壮的转型热情。转型后这家60平方米的小店日均营业额突破4000元，是转型前增长了近五倍。
图为窦文琳（左）协助客户拍摄视频
怀“三情”凝聚团队力量
2021年担任第四服务站内训师以来，窦文琳的办公桌旁多了块小白板，上面贴满便利贴：“小吴需强化数据敏感度”“小张的沟通方式可增加情景模拟”……在她看来，团队成长如同培育树苗，既需阳光雨露的滋养，也要及时修枝扶正。
授业，去年入职的00后员工小孟，首次独立制作经营分析报告时混淆了基础概念。窦文琳带他到仓库实地测算："你看，这家店的实际库存是125件，但其中有23件是周转较慢的品类……"深夜的办公室灯光下，七版修改稿铺满桌面，最终形成的《数据分析指南》成为了新人必备手册。
创新，针对老员工数字化工具使用困难的问题，她发明了"三步拆解法"：将系统操作分解为"录入—核对—反馈"三个模块，每个模块配发简易流程图。五十五岁的客户经理老吴，如今能熟练调取销售数据，还自创了"数据看板"在团队分享。
守望， 2023年春节备货高峰期，同事小古因家中有无法上班。窦文琳默默接手其负责的十八家客户，白天走访时多带个记录本，晚上汇总数据后标注注意事项。连续十二天，小古的手机总会准时收到语音留言：“明天走访顺序按路线优化了，红色标签是急需处理的订单。”
走进窦文琳的办公室，最醒目的不是柜顶的“全市烟草系统优秀客户经理”的荣誉，而是窗台上那盆绿萝——藤蔓蜿蜒生长，新叶层叠舒展，恰似她深耕基层的成长轨迹。
图为窦文琳（中）带领营销团队进行业务技能学习
“客户经理就像连接行业与市场的毛细血管，既要输送养分，也要感知温度。”暮色渐沉，窦文琳检查完最后一组终端数据，又抽出笔记本写下明日计划。街灯次第亮起，照亮她走向零售户家的身影，那抹深蓝色的背影，正悄然融进万家灯火之中。
非特殊说明，本文由优美尚品主题原创或收集发布，欢迎转载
发表评论