江西庐山市烟草积极提升热线问题处理质效

为进一步畅通群众诉求表达渠道，切实提升服务效能，近期，江西庐山市烟草专卖局多管齐下，全力提升 12313热线问题处理质效，架起与群众的 “连心桥”。

优化流程，确保诉求高效处理。建立“接诉即办、限时办结”机制，对不同类型工单分类施策。咨询类问题要求即时解答，严格按照流程规范进行，以明确的时间节点推动群众诉求 “件件有回音”，杜绝拖延积压。

强化培训，提升队伍服务水平。定期组织具体经办人员开展法律法规、沟通技巧等专题培训，打造专业服务队伍，提升处理人员的沟通能力与应急处理水平，确保以专业、热情的态度服务好群众。

数据赋能，推动服务精准升级。运用数据分析群众高频咨询和投诉内容，梳理形成常见问题解答模板，实现热线服务标准化、精准化，加大数据挖掘力度，及时发现市场监管中的潜在问题与群众关注焦点，为调整后续工作方向提供可靠参考。