湖南麻阳：AI赋能政务服务 智绘“银发”暖心图景

为进一步细化政务窗口服务举措，持续为民办事“加温”，湖南省怀化市麻阳县烟草专卖局以数字化改革为抓手，通过“AI适老化改造＋智能监管升级”双轮驱动，为老年群体和特殊客户打造“有温度、有速度、有精度”的智慧服务体系，让传统政务服务焕发新活力。

AI“搭桥”，跨越数字鸿沟

（指导老人使用“腾讯元宝”）

“原本还有点担心来办证群众不愿意学习操作，没想大家都蛮有热情，还纷纷点赞呢！”站在窗口旁的青年志愿者陈飞开心地说道。

走进麻阳县政务服务中心，可以看到“腾讯元宝”智能平台正通过语音交互为一位老人讲解烟草证办理流程，窗口青年志愿者在一旁指导。这是麻阳县局为顺应数字化时代，照顾有识字障碍的老年群体和特殊群体，特意推出的“AI适老化服务助手”，通过创建答疑助手智能体，将证件办理指南等相关问题的答疑转化对话形式输出，并同步生成语音讲解。该平台通过整合专卖零售许可证新办、延续、变更等程序指引数据，实现了政策查询、自主培训等功能，由“群问一答”转变为“一答多问”，平台上线以来，累计为老年客户提供“一对一”AI辅助服务200余人次，工作效率提升100％。

“我们老年人怕跟不上时代，又怕自己操作错，还好有志愿者告诉我这个‘机器’怎么点，又有语音一步一步教，确实很方便！”住在吕家坪镇上的张大爷在“AI适老化服务助手”的指导下，顺利完成了资料填报。

数据“跑路”，提升服务效能

（代办服务队上门送证）

麻阳县局根据辖区内老人零售客户数据，利用“AI＋用户画像”建立“银发”服务清单，通过分析客户年龄、健康状况、地理位置等数据，自动匹配“上门办”“预约办”“错峰办”等政务服务模式，成立“帮办代办”服务队，选派懂方言、精业务的青年专员跟进服务，提供取号、填报、办理全流程帮办，帮代办团队按时上门收取材料、办理结果免费送达，做到老年人“诉求有人问、业务有人办、后续有人跟”。2024年以来，“帮办代办”服务队累计为老年人、残疾人等群体提供收取材料、送达办理结果46次，最远行程达３0公里，实现了从“被动响应”到“主动服务”的转型，为政务服务精准化提供了可复制的“智慧样本”。

“我都一把年纪了，腿脚经常风湿痛，家里年轻人又出去打工了，跑一趟县里来回要2个小时，担心一次搞不好，没想到你们都帮我办好了，还能送上门，现在真是太方便了！”坐在零售店内的颜奶奶连声赞叹。

“现在数字化时代发展太快了，很多留守老人都存在‘不会弄、怕麻烦’的心理，我们能做的就是在工作规范范围内，尽量为老龄、残疾等弱势群体提供“暖心”服务，让科技之“新”更好地展示服务之“心”。“清廉窗口”志愿者黄鹏每次上门服务时，还会耐心地询问身体状况，用实际行动践行着“服务多跑路，群众少跑腿”的承诺。

科技“添翼”，服务永不止步

（指导使用许可证办理排队轮候系统）

自烟草专卖零售许可证排队制度实行以来，麻阳县局积极推进智慧政务服务窗口建设，持续优化网办平台和“一网通办”流程，创新预约、延时、上门等个性化服务模式，同步丰富窗口手册栏内容，将实时性政策更新汇集成册，充分宣传行政许可轮候网上查询方式，让办事群众自主掌握办证信息，实现“线上预约－自动排号－进度可视”全流程数字化管控。同时，针对县城留守老人较多的现状，还提供“亲情连线”服务，子女可远程协助老人完成线上申请，工作人员实时在线指导，实现“线上＋线下”双轨并行。

“咱也是赶上智能化的好时代了呀，只要方便我们，不用跑好几趟，我也愿意学着点一点这个机器！”办理许可证排队轮候业务的滕大爷乐呵呵地说道。

从“面对面”到“屏对屏”，从“群众跑腿”到“数据跑路”，麻阳县局的智慧政务改革交出了亮眼答卷：2024年政务服务满意度达98.6％，同比提升16％，网办率达到96.45％，行政许可服务实现零“红黄牌”、零有效投诉线上办理率提升至82％，老年人投诉量同比下降65％。这些数字背后，是AI技术与政务服务的深度融合，更是“为人民服务”理念的生动实践。

“从‘被动响应’到‘主动服务’，从‘线下跑路’到‘云端漫步’，我们必须紧紧抓住AI技术这一有力武器，以智能驱动打破传统政务服务的壁垒，奋进新征程！”麻阳县烟草专卖局专卖分管领导陈臻在2025年专卖监管工作动员部署会议上说到。

站在新起点，麻阳县局将继续探索“AI＋政务”新模式，用科技赋能提升服务质效，让政务服务既有“智慧温度”，更具“民生厚度”，为高质量发展和新时代建设注入强劲动能。