“低价疲劳”与“情感溢价”，你选哪一个？

主持人：

在日常经营中，不少店主朋友肯定为揽客绞尽脑汁。有时，为了吸引顾客，不得不压低价格，但结果却并不如预期般美好。就像某个社区便利店，曾以“全场8折”的诱人优惠吸引了大量顾客，但热闹过后，顾客的忠诚度并未随之提升，反而被贴上了“低端杂货铺”的标签。而就在它的旁边，一家小小的精品咖啡店通过为每位顾客手写祝福杯套这一小小举动，便成功让顾客心甘情愿地为其产品支付溢价。

如此鲜明的对比，揭示了当下消费的真相：消费者既要实惠，又要那份小小的幸福感。如今，单纯的低价已无法触动消费者的心弦，“情感经济学”正大行其道。“鸣鸣很忙”从“低价竞争”转向“质价比”，物美坚守“天天低价且品质优良”，都表明让顾客觉得“钱花得值”远比“商品便宜”重要。

在“低价疲劳”与“情感溢价”交织的当下，各位店主朋友，你们准备好为自己的店铺注入新活力了吗？究竟该如何兼顾品质与惊喜，走出一条新路呢？不如一起聊聊这个话题。

用情相待 客自常来

王利勇：

我在广东珠海市经营烟酒便利店已有7年。这条千米左右的街道，分布着5家售卖烟、酒、饮料、零食的铺子，竞争激烈，利润微薄。前几年，我靠打折吸引顾客，非烟商品第二件半价、全场88折等手段都用过，虽短期内有人气，但长期来看，更像是赔本赚吆喝。低价竞争带来的弊端明显，老顾客会质疑商品质量，新顾客大多是“薅羊毛”后便不再回头。一次偶然的对话，让我找到了新的经营思路。

那是一个雨天，一位年轻顾客买烟时“吐槽”店里塑料袋包装太土，说要是能印点自己的标志、换点设计感，说不定年轻人会喜欢。我心里这样想：开小店卖商品，也要赶潮流吗？没过几天，我经常想起那位顾客说的话，觉得挺有道理。于是，我决定不再用低价去竞争，转而在服务上发力。

我首先更换了包装袋，找人印制了一批复古米白色的帆布袋，质感远超塑料袋。袋子正面印着店名，下面配了一句“别总熬夜，但今晚例外”。不少年轻人看到后，都表示“太懂我了”，还主动询问文案的出处，我知道这招的确管用。此外，我提前做好服务准备。夏天来临前，我备好电风扇和小冰柜，饮料柜里每天放几瓶冻成冰砖的矿泉水；冬天时准备好热饮，顾客进店先递上一杯热饮，让他们“手先捂热，再慢慢挑”。这些看似不起眼的小细节，却让顾客感受到了贴心。最重要的一点是用心记人、记事。以前我只记得顾客买什么烟，现在还会留意他们的生日、加班情况、心情状态。熟客来了，我能顺口说一句“今天不加班了吧”，他们惊讶之余，会觉得很开心。被人记住的感觉，让顾客与店铺之间建立了更深的情感连接。

慢慢地，我发现不用商品打折，顾客反而更愿意来。他们表示，虽然别处可能便宜几毛钱，但在我这儿买东西有熟人感、安心感。如今，年轻人的消费观念已发生转变，不再仅仅追求便宜，而是更看重体验和感觉。他们希望商品品质靠谱，服务有温度，即便价格稍高，也觉得物有所值。这其实就是“情感经济”的体现，做零售需要有人情味。

现在，小店非烟商品价格不是最低，但回头客最多，这让我深刻体会到，便宜或许能吸引顾客第一次进店光顾，但只有真诚和温暖，才能让他们成为回头客，每次购物时主动选择你的小店。

老店焕新 重“心”出发

张萍：

我的烟酒店开了20多年了，这么多年来，旁边的店铺换了好几波。前段时间，隔壁又新开了一家便利店，让我遇到了新的难题。这家店刚开业就挂出“本店所有商品8折出售”的牌子，眼看着消费者减少，我咬紧牙关跟进了降价措施，非烟商品单件商品的平均利润从15元降到3元，但成交额仍没有增长，常客老王都开始嘀咕：“你突然大降价，不会是商品快过期了，准备要甩货吧？”

正在我发愁该怎么办的时候，客户经理小沈过来了，我跟他说了情况，他说：“现在的消费者更在意商品的品质，单纯的降价销售会让人觉得商品品质不好，不能增加销售额。你不如尝试一下提高服务，可能会有不一样的效果，这叫‘情感经济’。”

第一次听到“情感经济”我有点不太懂，小沈给我讲了一个案例，说他有一位客户，通过和顾客沟通得知人家的生日，每月花钱去打印祝福卡，再搭配上免费的礼盒包装，顾客看到后心里十分高兴，以后经常去店里购物。

于是，我在小沈的指导下，建立起顾客档案，还打造了“私享空间”，为老顾客提供增值服务。我利用“香溢家”平台，把店内的常客添加为“私域”会员，提供抽奖、购物优惠等增值活动。同时，留心常客的口味偏好以及消费习惯，比如王老板每周五会固定购买2条“利群”招待客户，郑老板在买烟的时候总会带1盒薄荷味的口香糖，李老板在生日的时候会买点高档的烟……我把这些记录下来，运用到店铺经营中，增加和店里会员的互动，提高回购率。

在打造“私享空间”方面，我把小店后面20平方米的小仓库改造成“商聚雅室”，配备了空气净化器和雪茄保湿柜，提供99元/位的品鉴套餐，通过这样一个“私享空间”，给顾客提供了一个私密的空间，留住有消费需求的顾客。

通过以上改变，我不仅留住了店内的老顾客，还吸引了不少新顾客，小店的销售额逐步增长。客户经理小沈告诉我，这叫“将商品从‘日常消费账户’转移至‘情感维系账户’”。在当下的消费环境下，店铺不仅是商品的中转站，更是情感连接的枢纽站。接下来，我要跟会员们再深入聊聊，看看如何升级会员服务了。

成为一家“解忧杂货铺”

杨传军：

在激烈的市场竞争中，我曾深陷“低价竞争”的泥沼：盲目跟风打折、大搞满减促销，笃信“便宜就是王道”。然而，现实却给了我沉重一击，顾客如流水般来了又走，有时甚至还做了赔本的买卖。直到目睹有些顾客宁可多走两条街，也要去一家能定制专属礼盒的烟酒店消费，我才如梦初醒——低价促销虽能短暂吸引眼球，却难以培育顾客忠诚度；而看似简单的“礼盒包装”，却能撬动情感溢价，让顾客心甘情愿为体验买单。今天，我想和大家分享如何运用“品质+情感”的组合策略，让老店重焕生机的真实历程。

品质为基，货架变身“金字塔”。曾经，我店里卷烟陈列杂乱无章，顾客进店转一圈便摇头离去。痛定思痛后，我决定对卷烟进行科学分类陈列，让货架变身“金字塔”，让顾客一眼就能找到心仪商品。我将货架精心划分为三层：顶层摆放高端细支烟、低焦油新品是年轻白领的“社交货币”；中间层主打经典畅销款，用醒目标签标注“畅销款”“镇店之宝”等字样，稳稳锁住老街坊的复购率；最下层预留几款低价卷烟，满足部分老年群体的日常需求。调整后，高端卷烟销量显著提升。

情感赋能，“小确幸”留住顾客。随着消费观念的转变，如今的小店不再仅仅是“交易场所”，更成为“情感连接点”。消费者因体验而驻足，因情感而复购。生意冷清时，我常常思索如何提供“情绪价值”，实现从“性价比”到“颜价比”再到“心价比”的跨越，满足日益个性化、多样化的消费需求。

为每类顾客打造专属服务。针对独居老人，我会提前预留货物，下雨天主动送货上门；遇到年轻群体，记录他们的品牌偏好，在节日发送定制祝福或新品到店提醒；对于开餐馆或办喜事需要大量采购的顾客，我直接对接送货，搭配手写贺卡或吉祥礼盒。我在店铺角落摆放了一套桌椅，配置了雪茄柜和茶具。老顾客在此一边休息一边畅聊，顺带购买陈列架上的新品。

小细节藏着“小心机”。我在收银台的薄荷糖罐上，写了一张“来一颗，清新你我他”的字条；情人节时，我将背柜商品摆成心形，贴上手绘漫画：“爱自己，也要爱健康”……这些小心思让顾客感受到不一样的购物体验。生意的本质是做人心，而非单纯的交易。如今，我的店铺不再是那个靠打折揽客的小店，而是街坊口中的“解忧杂货铺”。当我不再紧盯价格牌，转而用心挖掘每个顾客的需求时，终于领悟：低价或许能让人进门，但唯有品质与温情，才能让人舍不得离开。

品质服务赢市场

刘耐岗：

在众多经济实用的生意门道中，卖菜占据一席之地。毕竟，蔬菜作为日常生活的必需品，需求稳定且频繁。然而，看似简单的买卖背后，实则隐藏着激烈的竞争与诸多经营智慧。当下，卖菜生意如雨后春笋般涌现，低价竞争已让不少商家陷入困境。经过深入的市场调研，我深刻认识到，唯有作出特色，才能在这片“红海”中脱颖而出。今年，我的店铺新上绿色蔬菜，收获了不少宝贵经验，在此与大家分享。

左手抓品质，稳住顾客群。在高档社区，顾客对蔬菜品质有更高要求。很多蔬菜往往存在打药催熟、积压时间长等问题，品相、口感、营养和健康状况欠佳。优质蔬菜虽价格稍高，但性价比也高，能赢得顾客认可，回购率高。为保证蔬菜品质，我选择了政府认可的蔬菜生态园区，坚持每日新摘，确保自然成熟，还通过食品安全仪器检测农药残留。同时，我采用提前预订的方式，估算好进货量，若有剩余，傍晚设立特惠时段低价处理，兑现“每日新鲜”的承诺。在供应不足时，宁可断货，也不以次充好。稳定的品质，让我稳住了顾客群。

右手抓服务，拓展铁粉圈。为满足上班族、年老族等群体的需求，我推出了鲜菜上门速递服务。在多个社区安排团购达人，他们在社区群发消息、组织团购，我负责按订单装袋送到社区门口，由他们分发。这种方式节省了时间，增加了销量，扩大了店铺影响。此外，在重点节日，我推出蔬菜组合礼品装，新鲜实惠，方便顾客走亲访友，受到大家欢迎。

视客为友，念好生意经。在线下和抖音直播间，我结识了许多忠实粉丝，将他们视为朋友。我会组织线下聚会，用蔬菜、酒和醋等食材，在柴火锅烹饪美食，让大家品尝无公害蔬菜的美味。在线上，我邀请大家分享美食技艺，分享美图和做法，激发大家的兴趣。同时，及时分享烹饪禁忌，保障顾客的饮食安全。通过这些举措，热爱生活、追逐烟火气的顾客与我成了无话不谈的朋友，他们不仅是我的客户，更是我的伙伴。

店主增设现磨咖啡与现调鸡尾酒吸引年轻顾客  丁冰冰 图

小店藏温情

金丹芳：

在我的小店里，时常能看到老顾客悠闲地坐上一会儿，喝杯咖啡，他们总说在这儿常常能与惊喜“撞个满怀”。

让节日更有烟火气。怎样让平凡的日子更具仪式感？节假日无疑是绝佳契机。如今生活富足，大家对节日里的“惊喜”格外看重。去年腊月二十八，我换上新棉衣，在玻璃窗贴满手写福字。老顾客张叔来取预定年货礼盒时，被柜台上热气腾腾、香甜可口的炸红薯片吸引住了目光，“小时候过年才吃得到这个！”他眼角的皱纹里满是惊喜。那一刻我明白，节日不应只是促销的噱头，而应成为唤醒集体记忆的钥匙。此后，传统节日成了小店的“惊喜日”。清明时节，青团香气四溢；端午时节，门前艾草摇曳生姿；中秋夜，免费分发月饼供人品尝。

让温暖不断传递。作为便利店老板，经营到深夜是常事，也常遇到寻求帮助的过路人。去年暴雨突袭的深夜，我正准备打烊，浑身湿透的外卖小哥冲进店里。我递过热茶和干毛巾，让他坐下避雨，转身调高空调温度时，听见他对着手机说：“老婆，我在店里避雨呢，老板还给了我免费的热水毛巾，你和孩子先休息。”后来，红色驿站的雨伞架上多了张字条：“晴天记得带回来，雨天请送给更需要的人。”经过观察，我发现店里顾客主要是上班族和附近居民，年轻人居多。于是，我增设现磨咖啡与现调鸡尾酒服务，开展“第一杯免费”活动，吸引了不少年轻人。同时，在客户经理建议下，打造了便民服务角。一位刚参加工作的小姑娘常来喝咖啡，后来才知道，便民服务角里的创可贴与后跟贴帮了她不少忙，因为刚入职穿不惯高跟鞋。

让会员持续升温。除了老顾客，会员的“惊喜”也不能少。我时常开展会员积分兑换活动，让会员感受到被“偏爱”。平时，店里定期有积分兑换活动，每当会员消费，我都会查看积分情况，告诉他们多少积分可兑换打火机或新口味小零食。不少快攒够积分的顾客满怀期待，领到礼物时都喜笑颜开。对于不太在意积分的顾客，我推出“爱心捐赠”计划，允许将会员积分转化为爱心捐赠。去年重阳节，2000积分变成镇上敬老院的保暖羊绒袜；儿童节，700积分化作周边留守儿童手里的画笔。这份爱心传递，让会员体系不再是冰冷的数字游戏，而是人与人温情的纽带。

店里有一本留言本，夜深人静时，我会细细翻阅。刚工作的年轻人写道“每次工作疲惫了就来一杯定制美式吧”；独居老人写着“这里有人记得我血糖高不能吃太甜”；小学生画着笑脸“羊绒袜好暖和啊”。街角的彩色灯箱依然亮着“香溢便利店”的字样，而我知道这家小店的背后，是我与顾客深深的情感联结。

主持人：

在当下“低价疲劳”与“情感溢价”相互交织的市场环境中，几位嘉宾各抒己见，认为经营中需兼顾商品品质与惊喜元素，以此为店铺注入新活力。有人从产品创新、服务升级入手，有人借助节日、会员活动营造情感氛围，嘉宾们的真知灼见，为店主朋友们提供了新思路、新方向。感谢嘉宾们的精彩分享，期待下次相聚，共探更多经营之道！

（本组文章由广东珠海市局<公司>庄泽远 余婷婷 浙江台州玉环市局<分公司>郑斌 湖北十堰市竹溪县局<营销部>张纪露 河北沧州市吴桥县局<营销部>齐晓东 浙江台州临海市局<分公司>丁冰冰协助完成）