全心护权益——“消费者权益保护站”消费维权零距离

安全放心的消费环境建设事关消费者切身利益。近年来，四川乐山市烟草专卖局依托众多零售网点，主动靠前服务，以建立“消费者权益保护站”为契机，积极为消费者打造公平有序、安全放心的消费环境。

“乐检通”服务平台。乐山市烟草专卖局供图

为进一步拓宽消费维权渠道，提升服务行业、服务市场、服务社会、服务群众的能力和水平，自2024年以来，乐山市烟草专卖局积极探索消费维权新模式，在综合考虑布局科学性和便捷性的基础上，以自愿参与、主动投入、规范经营为前提，按照“建设一个、成熟一个、推广一个”的思路，在全市范围内分步分层打造集卷烟鉴别、学习交流、普法宣传、社会服务等功能于一体的“消费者权益保护站”，并通过配备真假烟展示柜、卷烟识别工具台、LED播放屏等设施设备，强化终端卷烟鉴别硬实力，稳步提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

“以前客户买烟要反复查看，现在他们看到我这里挂着消费者权益保护站的牌子，就少了很多顾虑，不仅增强了消费者对我的信任度，还帮我树立了诚信经营、优质服务的良好形象，实现了引流增收的双赢局面。”作为该局在全市打造的首家消费者权益保护站，夹江“佳门口”超市老板黄涛切实感受到了变化。

目前，该局在全市已建成64个消费者权益保护站，实现了县(市、区)全覆盖，处理反馈消费者卷烟真伪咨询1000余次，消费者反映办结率和满意度均为100%，真正做到让消费者就近维权、现场维权、专业维权，提升了消费者满意度。

为零售户提供专业服务。乐山市烟草专卖局供图

“您好，我们是市中区烟草专卖局质检专员，通过对该包卷烟的印刷工艺、防伪标识和商标包装等方面进行初步感官判别，我们一致认为这包烟为真品卷烟……”

为进一步提升专卖队伍专业化业务能力和执法办案水平，乐山市烟草专卖局充分发挥全市系统持有国家级、省级质检证书的专卖执法人员的技能实战作用，构建市、县两级质检专员矩阵，为零售户和消费者打通卷烟鉴别渠道，切实提升便民服务水平和专卖执法效能。

同时，还将消费者权益保护站站点负责人作为补充力量，通过组织开展“送技进终端”、专班培训、跟班学习等，将站点负责人培养成具有一定卷烟鉴别能力的“民意质检员”，让保护站充分发挥法律法规宣传、卷烟真伪鉴别、消费者咨询解答和重要线索收集反馈等功能，实现对内链接烟草专卖、对外观察消费市场的高效协同。

目前，该局利用全市系统24名质检专员，帮助解决消费者卷烟鉴别需求300余次，有效提升了基层专卖执法人员的技能水平，延伸了质检服务半径。

“以前买到假烟我也不知道该怎么办，现在有了‘乐检通’，只要申请在线鉴别，很快就能知晓结果，真是太方便了。”消费者李先生开心地说道。

“乐检通”是乐山市烟草专卖局开发的涵盖学习资源共享、送检退样预约、在线鉴别检验、消费者权益保护等功能内容的微信小程序，不仅可以帮助消费者自动定位距离最近的消费者权益保护站，还按照“消费者、保护站、质检专员、质检组”的顺序设置了“在线鉴别”功能，通过搭建政策宣贯、知识传递、业务办理的线上平台，为零售户和消费者提供了交流学习、投诉咨询及真伪鉴别的便捷渠道。

目前小程序已开发完毕并在全市系统推广使用，使用人次达1000余次，线上处理消费者卷烟鉴别需求50次，消费者反映办结率和满意度均为100%，收集卷烟黑名单5条，有效提升质检效率、强化数据支撑、拓宽服务覆盖面。

除了形式和内容创新，乐山市烟草专卖局还大力推进消费者权益保护站标准化、规范化建设，通过优化站点服务功能、强化对站点负责人的业务培训记录、完善站点运行规章制度，真正将保护站打造成为消费者维权的“首选地”和“直通车”，实现法律宣传、辨假防假、消费维权等内容在全域范围内“同质同时同效”。